3 خطوات لبناء ثقة العميل

في البدء لا بد من توضيح أن أي مهمة تقوم بها الشركات تتضمن مجموعة من العمليات؛ هذه العمليات لا تخرج عن ثلاثة أنواع هي: عمليات تضيف قيمة، عمليات لا تضيف قيمة، وعمليات ضرورية لا تضيف قيمة. ففهم هذه الأنواع ستساعدنا في تعظيم القيمة المضافة، والتخلص مما لا يضيف قيمة، وتقليص الضروري الذي لا يضيف قيمة. فالشركات ذات الكفاءة والفاعلية العاليتان تقوم بتعظيم القيمة وتقليص الإهدار، بدلاً من التفكير التقليدي الذي يدعونا لتعظيم الأرباح وتقليص التكاليف. فحياتنا اليوم تختلف كثيراً عن الماضي لأسباب عدة؛ منها أن قراراتنا الاستهلاكية تزداد يوماً بعد يوم، وأيضاً ازدياد عدد فئات المنتجات وعدد الموردين لهذه المنتجات وأيضاً قنوات الحصول وتثبيت ودمج وصيانة وترقية وإعادة تدوير هذه المنتجات. كل ذلك زاد من «وقت العميل غير المدفوع» وهو الوقت الضائع الذي يقضيه العميل لحل مشاكل منتجه/‏ ‏خدمته التي تسببت فيها الشركة. فالعميل لديه وقت محدد في يومه ولن يزداد، بل إن وقته ينقص مع كثرة التزامات الحياة والتغيرات الاجتماعية التي يمر بها. فيوم العميل ينقسم لأربعة أقسام:

¶ وقت شخصي (النوم، الطعام، اللبس) 9 ساعات/‏‏اليوم.

¶ وقت مدفوع (العمل) 8-9 ساعات/‏‏اليوم.

¶ وقت المتعة.

¶ وقت غير مدفوع (الأشغال المضنية التي لا يدفع لك مقابلها ولكنها ضرورية كي نحل مشاكلنا اليومية كي تسير حياتنا. مثل الاتصال على البنك، شركة الاتصالات لإصلاح النت/‏‏ الجوال، شركة المياه/‏ ‏الكهرباء، تعطل الطابعة، تأخر شحنة بريد وغيرها من الأمثلة.

وللأسف الشديد أن كثيراً من الشركات يهمها كثيراً عدم ضياع وقتها، ولكن لا يهمها أبداً ضياع وقت العميل. فالمفترض أن يتم تعويض العميل عن كل دقيقة غير مدفوعة يقضيها لحل المشاكل التي تسببت بها الشركة، وعدم تكرار هذه المشاكل.

وهذا لن يتم إلا عن طريق «إعادة هندسة القيمة» عبر معرفة «القيمة» لكل عمليات الشركة وتحليلها، فالقيمة يجب أن يتم تحديدها من وجهة نظر العميل، ودور العميل هو أن يعرض مشاكله على الشركة، والشركة بدورها تقوم بتصميم الحلول. هذه الحلول تأتي على شكل منتج/ ‏‏خدمة يتم عبرها تقديم القيمة المضافة. ولتحقيق المستوى الأدنى من رضا العميل يجب على هذه المنتجات/ ‏‏الخدمات أن تحقق 6 شروط يُطلق عليها «الاستهلاك الرشيق»:

¶ حل مشكلتي بشكل كامل.

¶ حل مشكلتي بأقل التكاليف دون إضاعة وقتي وجهدي.

¶ وفر لي بالضبط ما أحتاج إليه.

¶ أوصل القيمة للمكان الذي أحتاجه.

¶ وفر لي القيمة في الوقت الذي أحتاجه.

¶ قلص عدد القرارات التي يجب أن أتخدها لحل مشكلتي.

فلو تم تحقيق هذه الشروط سيكون لدينا فهم عميق لما يحتاجه العميل من مختلف النواحي، كما أنه من المهم إشراك العميل في تصميم وتطوير المنتج/ ‏‏الخدمة لأنه من سيستخدمها، فكما نستطيع بذكاء إشراك العميل في عملية تصميم وتطوير المنتج/ ‏‏الخدمة وطرح الأفكار الجديدة، فيجب علينا إشراك العميل في عملية حل المشاكل. فالشركات الواعية تعلم أن «كل غلطه بتعليمه» ولتعزيز الاهتمام لدى القائد:

- كن مستهلكاً لمنتجاتك والبس قبعة العميل واسلك الطريق الذي يسلكه كي تحس بإحساسه خلال التعامل مع شركتك.

- اقضِ بضعة أيام في الخطوط الأمامية للشركة وتعامل مع العملاء مباشرة.

- التقِ بمختلف الموظفين في كل الأقسام وتحدث معهم، وخصوصاً الذين يستمتعون بما يقومون به.

- اقرأ الكتب التي يقرأها عملاؤك، واحضر الملتقيات والأحداث التي يحبونها.

- اسأل الموظفين من يعتبرون من زملائهم الأكثر تميزاً بالشركة.

كل هذه الطرق وغيرها ستجعل من قائد المنظمة يملك اهتماماً أكبر ويتحمل مسؤوليته بالشكل الصحيح،

ففي بعض الأحيان يكون الاهتمام موجوداً، ولكن المشكلة أن الشركة تعاني من عدم قدرتهم على التأثير على الجمهور، واستقطاب أكبر عدد ممكن من الشريحة السوقية المستهدفة ليصبحوا من ضمن قبيلة الشركة. فهناك طرق عدة للقيام بذلك، ولكن من أنجحها هي خلق (حركة) مثل الهوس بالقهوة المتخصصة التي بدأت في بروكلين وانتشرت حول العالم. أو حركة Me2 أو Ice bucket challenge فهذه الحركات تبدأ صغيرة بعدد محدد، وإذا نجحت فسيكون لديك الآلاف والملايين من التابعين لهذه الحركة. فما تحتاجه لنجاح هذه الحركات هو تواصل فعال، واليوم وسائل التواصل سهلت انتشار وتبني هذه الحركات.

هناك 5 عناصر للحركات الناجحة وهي:

¶ انشر بياناً رسمياً.

¶ اجعل من السهل للتابعين أن يتواصلوا معك.

¶ اجعل من السهل للتابعين أن يتواصلوا مع بعضهم، فالقادة المحترفون يستطيعون الدمج بين هذين النوعين.

¶ أدرك أن المال ليس الهدف من الحركة.

¶ راقب تقدمك.

لو استطاعت الشركات فهم وتبني الأفكار التي ذكرناها اليوم، فسنحقق الفائدة لمختلف أطراف المعادلة. وبذلك ستقدم الشركة ما يحتاجه العميل بكل رشاقة دون إهدار، وفي الوقت نفسها ستجذب شريحة عريضة من الأفراد ذوي الولاء فتزداد إيراداتنا فنستطيع تنويع منتجاتنا/ ‏‏خدماتنا لخدمة مختلف الأذواق والاحتياجات، وهذا سيمكننا من التوسع في أسواقنا المحلية والعالمية.